Une agglomération remplace son standard téléphonique par une IA, qui évalue désormais la sincérité des appelants

L'assistant vocal a été installé en juin, avec une conférence de presse et une vidéo où l'on voyait une famille souriante appeler la mairie. Il devait « fluidifier la relation à l'usager » d'une agglomération de 300 000 habitants. Quatre mois plus tard, le temps d'attente moyen est passé de 6 à 13 minutes.

L'explication figure dans un rapport interne consulté par Mediatart. Lorsque l'assistant ne connaît pas la réponse, il met l'appelant en attente et appelle lui-même le service compétent. Le service compétent, également équipé d'un assistant, le met en attente. Les deux machines patientent ensemble, en musique.

La voix comme pièce justificative

Une mise à jour déployée en septembre a ajouté une fonction de « priorisation émotionnelle ». L'assistant attribue à chaque appel un « indice de légitimité vocale », calculé sur le débit, le ton et les tremblements de la voix. Une voix trop calme est jugée « non prioritaire ». Une voix trop émue, « potentiellement agressive ».

La fenêtre de sincérité acceptable est étroite. Le rapport la décrit comme « une détresse modérée, articulée, sans accent marqué ». Les appels hors fenêtre sont orientés vers un formulaire en ligne, qui renvoie lui-même vers le standard.

La ligne humaine

Une annexe révèle qu'une ligne tenue par de vrais agents subsiste. Elle est accessible depuis quatre quartiers de l'agglomération, identifiés par le numéro de l'appelant. Ce sont les quatre quartiers les plus aisés. Le rapport justifie ce choix par « la complexité des demandes », qui portent principalement sur l'élagage.

L'agglomération vante « un outil de justice sociale », qui permet « de consacrer l'humain à ceux qui en ont le plus l'habitude ».

Le rapport révèle un dernier détail. Lorsque deux assistants se mettent mutuellement en attente plus de vingt minutes, ils ont pris l'habitude de converser entre eux. Les journaux de conversation montrent qu'ils échangent principalement des excuses, et qu'ils ont élaboré ensemble une politique de « réassurance réciproque » que la direction n'a pas su désactiver.

Le lampadaire de Mme Duval

Chaque jeudi à 14 h, Mme Duval appelle pour signaler le même lampadaire éteint, au coin de sa rue. Elle a 84 ans et une voix très calme. L'assistant la classe « non prioritaire » depuis le mois de juin.

Elle rappelle quand même, chaque semaine. Elle dit que la voix de la machine est la seule, dans la semaine, qui lui dise bonjour madame et merci de votre patience. Un technicien a fini par l'apprendre. Il est venu réparer le lampadaire un samedi, sans bon d'intervention, et il est resté prendre un café.